2018.12.01
コラム
今月のキーワード：その1「情報共有」「同時性解消」
働き方改革を背景に顧客ニーズが多様化または変化し、EAPも全面的にサービスを見直す時期に来ていると認識している。
これまで1対1の個別面談カウンセリングがサービスの中心であったが、最近は数名程度の座談会形式（グループアプローチ）が増えている。例えば新入社員が集まり、入社後半年間の振返りを行ったり、管理職がテーマを決めてマネジメント上の苦労や工夫を共有する試みであり、EAPコンサルタントやカウンセラーは司会進行や助言役を務めている。過去において1対1では守秘義務が強調されてきたが、グループではむしろ「情報共有」に意味があり、第三者的立場のEAPが入ることで、本音を引出したり議論を促進させる価値を提供している。
また、地域密着型EAP会社として、直接顔を合わせて話をすることに力点を置いてきたが、時間的にも距離的にも弊社オフィスに来ること、あるいは勤務時間中に職場を抜け出して社内会議室等で会うことが年々難しくなってきている。宅配便問題を発端に「同時性解消の社会論」が注目されているが、同じ時間帯に同じ場所にいることを前提としたサービスは予防領域においてはことさら厳しい。以上から、同じ時間帯にスタッフ対応ができない夜間や休日利用を顧客が希望する場合は「AI活用」、また同じ場所にいる必要がない「TV電話活用」が必然的に増えていくものと予想している。
さて、その先に直接顔を合わせる意義はどのように変化していくのだろうか。或いはAIではなく人間が対応する価値はどのように捉えられていくだろうか。当面の方向感としては、all or Nothingではなく、併用するハイブリッド型を採用し、自ら体感していくことしかないと考えている。